{"id":6527,"date":"2020-03-16T16:53:26","date_gmt":"2020-03-16T15:53:26","guid":{"rendered":"https:\/\/zf-solutions.com\/?p=6527"},"modified":"2020-12-10T14:30:24","modified_gmt":"2020-12-10T13:30:24","slug":"warum-monitoring-nicht-gleich-monitoring-ist-eine-erfolgsgeschichte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zf-solutions.com\/index.php\/2020\/03\/16\/warum-monitoring-nicht-gleich-monitoring-ist-eine-erfolgsgeschichte\/","title":{"rendered":"Warum Monitoring nicht gleich Monitoring ist – eine Erfolgsgeschichte"},"content":{"rendered":"\n

Monitoring. An sich nichts Neues. Jeder kennt es, jeder braucht es, fast jeder hat es. Beim Stichwort «Monitoring» denkt man zu aller erst an die \u00dcberwachung von Systemen, Datenbanken und Hosts sowie diversen Infrastrukturkomponenten. Eigentlich k\u00f6nnten wir auch schon wieder unseren Blog beenden. Warum<\/strong> sollten Sie nun weiterlesen, wenn Sie das alles ja schon kennen?<\/p>\n\n\n\n

Hier die Antwort: Darum.<\/strong> Darum, weil ein professionelles Monitoring viel mehr ist als nur die technische \u00dcberwachung von Systemen. Darum, weil es nicht ausreichend ist bunte Ampeln zu bestaunen und reaktiv einzelne Alarme abzuarbeiten. Darum, weil Sie unter Umst\u00e4nden auch der Revision oder internen Kunden gegen\u00fcber zur Nachhaltigkeit und Nachvollziehbarkeit verpflichtet sind. Darum, \u2026 okay, genug jetzt.<\/p>\n\n\n\n

Die letzten Monate haben wir unsere Kundin, ein Industrieunternehmen einer Industrie- und Grosshandels Gruppe, bei der Einf\u00fchrung und Weiterentwicklung einer Monitoring L\u00f6sung auf Basis des SAP Solution Manager 7.2 begleitet und in enger Abstimmung mit den Verantwortlichen aus den Bereichen Support und SAP Basis die L\u00f6sung optimiert und finalisiert. In den folgenden Abs\u00e4tzen werden wir in unverf\u00e4lschter Weise die «Findings» und «Learnings» aus Sicht unserer Kundin wiedergeben und um zus\u00e4tzliche Informationen erg\u00e4nzen.<\/p>\n\n\n\n

Zu Beginn des Projekts stand die einzusetzende L\u00f6sung, der SAP Solution Manager 7.2, bereits fest, da dieser schon in diversen anderen Bereichen eingesetzt wurde und bekannterweise die Anforderungen an ein Monitoring von SAP Systemen erf\u00fcllte. Knowhow im Bereich Monitoring war bei unserer Kundin generell vorhanden, jedoch wurde Unterst\u00fctzung f\u00fcr den Aufbau, die Einf\u00fchrung sowie die die Weiterentwicklung der Monitoring L\u00f6sung gew\u00fcnscht.<\/p>\n\n\n\n

Schritt 1: Grundlagen<\/h2>\n\n\n\n

Der erste Schritt bestand in der Auswahl ben\u00f6tigter Metriken (Monitoring Daten), der Anpassung von Schwellwerten (gelb \/ rot) f\u00fcr eine optionale Alarmierung sowie der Auswahl der gew\u00fcnschten Alarme selbst. Es wurde beschlossen mehr Daten zu sammeln als zu alarmieren um nachtr\u00e4gliche Analysen zu erm\u00f6glichen aber auch um das Alarmaufkommen in einem machbaren Rahmen zu halten. Im Fokus steht die Aufrechterhaltung eines stabilen Systembetriebs mit einer begrenzten Anzahl an personellen Ressourcen. Stand 13.03.2020 gibt es bei unserer Kundin 40 verschiedene Alarme:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Schritt 2: Alert Inbox<\/h2>\n\n\n\n

Der Solution Manager bietet zur Bearbeitung von Alarmen zwei wesentliche Tools: Die Alert Inbox und die Bearbeitung von Alarmen anhand von Tickets (St\u00f6rungen) im Rahmen der IT-Servicemanagement Funktionalit\u00e4ten. Da die Bearbeitung von St\u00f6rungen durch eine aktive Alarmierung «Neuland» f\u00fcr unsere Kundin war und nach der Aktivierung des Monitoring mit einem zu hohen Alarmaufkommen durch nicht optimal konfigurierte Schwellwerte gerechnet werden musste, wurde die Verwendung der Alert Inbox beschlossen und l\u00e4ngerfristig die Verwendung von Tickets empfohlen. Das oberste Ziel war, dass die Support und Basis Mitarbeiter im Falle einer St\u00f6rung vom System aktiv informiert werden und sonst f\u00fcr andere Arbeiten zur Verf\u00fcgung stehen. Regelm\u00e4ssige, manuelle Systempr\u00fcfungen sollten nicht mehr durchgef\u00fchrt werden m\u00fcssen. Vor der \u00dcbergabe der Alert Inbox an unsere Kundin wurden die Alarme zuerst von uns bearbeitet und erste Optimierungen der Schwellwerte vorgenommen. Anschliessend folgte die Schulung der Mitarbeiter sowie die \u00dcbergabe mit fortlaufender Unterst\u00fctzung unsererseits zum Aufbau von Knowhow auf Kundenseite.<\/p>\n\n\n\n

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App: Alert Inbox<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Die Bearbeitung von Alarmen \u00fcber die Alert Inbox war generell m\u00f6glich und technisch einwandfrei, hatte jedoch vor allem in Hinblick auf die Prozessierung durch mehrere Support Mitarbeiter sowie die St\u00f6rungsdokumentation bei unserer Kundin einen mittelpr\u00e4chtigen Eindruck hinterlassen. Die negativen Punkte:<\/p>\n\n\n\n

\n
\n

Un\u00fcbersichtlich<\/em><\/p>

Unstrukturiert<\/em><\/p>

Keine Kontrolle<\/em><\/p>

Keine Dokumentation<\/em><\/p><\/blockquote>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Schritt 3: Monitoring mit Tickets<\/h2>\n\n\n\n

Aufgrund der wachsenden Routine der Support Mitarbeiter sowie der steigenden Anforderung des Business in Hinblick auf Auswertungsm\u00f6glichkeiten und Revisionssicherheit wurde die zuvor geplante Verwendung von Incidents im Alarmfall beschlossen. Zuk\u00fcnftig sollten Alarme (gelb \/ rot) ein Ticket erzeugen und die Bearbeitung dieser \u00fcber die Apps zur Meldungsbearbeitung erfolgen und nicht mehr \u00fcber die Alert Inbox. Controlling Mechanismen werden \u00fcber vordefinierte Dashboards zur Verf\u00fcgung gestellt. Folgender Prozess wurde definiert und die Mitarbeiter vor der Aktivierung wiederum geschult:<\/p>\n\n\n\n

  • Jeder Alert erstellt ein Incident (eine St\u00f6rungsmeldung)<\/li>
  • Wird ein weiterer Alert zu einem bereits bestehenden Incident ausgel\u00f6st, wird das vorhandene Ticket aktualisiert<\/li>
  • Das Incident wird von einem Support Mitarbeiter in Bearbeitung genommen<\/li>
  • Kann ein Problem vom 2nd Level Support nicht gel\u00f6st werden, wird f\u00fcr den jeweiligen Fachbereich ein Folgeticket angelegt<\/li>
  • Wurde die St\u00f6rung behoben, ein Folgeticket angelegt oder der Fachbereich \/ Key User per Mail oder telefonisch informiert, wird das Incident auf «L\u00f6sungsvorschlag» gestellt und best\u00e4tigt<\/li>
  • Nicht best\u00e4tigte Meldungen werden nachts automatisch \u00fcber einen Hintergrundjob best\u00e4tigt<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Schritt 4: Reaktions- und Bearbeitungszeiten<\/h2>\n\n\n\n

    Durch die Verwendung von Reaktions- und Bearbeitungszeiten wird die zeitnahe Bearbeitung und L\u00f6sung von Incidents sichergestellt. Dar\u00fcber hinaus dienen diese den Support Mitarbeitern auch zur Orientierung um sicherzustellen, dass Incidents in der korrekten Reihenfolge und Zeit bearbeitet werden. Zus\u00e4tzlich bietet diese Konfiguration den Vorteil, dass Tickets mit ablaufender Reaktions- oder Bearbeitungszeit verfolgt werden k\u00f6nnen. Reaktions- und Bearbeitungszeiten wurden in Abstimmung mit unserer Kundin wie folgt definiert:<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Bewertung unserer Kundin<\/h2>\n\n\n\n

    Im Vergleich zur Erstbewertung unter der Verwendung der Alert Inbox hat sich die Zufriedenheit unserer Kundin und deren Mitarbeiter stark erh\u00f6ht:<\/p>\n\n\n\n

    \n
    \n

    Abarbeitung der Tickets in der «richtigen» Reihenfolge dank Priorisierung und Messung von IRT \/ MPT<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Supporter haben eine gute \u00dcbersicht \u00fcber ihre Tickets und die ihrer Kollegen<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Analysen und Aktionen werden dokumentiert und k\u00f6nnen \u00fcber Suchfunktionalit\u00e4ten gefunden werden<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Stundenaktuelle \u00dcbersicht f\u00fcr das Management mit den ITSM Dashboards<\/p><\/blockquote>\n<\/div>\n\n\n\n

    \n

    Kontrolliertes und strukturiertes Arbeiten ist nun m\u00f6glich<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Anforderung der Revision werden erf\u00fcllt<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Ausblick<\/h2>\n\n\n\n

    Die initialen Anforderungen unserer Kundin konnten durch den SAP Solution Manager 7.2 in Verbindung mit dem IT-Servicemanagement voll erf\u00fcllt werden. Aufgrund der gesammelten Erfahrungen und das ebenfalls steigende Interesse der Fachbereiche an einer professionellen \u00dcberwachung rechnen wir mittelfristig mit weiteren Anforderungen in folgenden Bereichen, die eine gezielte Alarmierung direkt an die Fachteams notwendig machen:<\/p>\n\n\n\n

    • \u00dcberwachung von ein- und ausgehenden IDocs<\/li>
    • \u00dcberwachung von Anwendungslogs<\/li>
    • \u00dcberwachung von Jobabbr\u00fcchen- und Joblaufzeiten<\/li><\/ul>\n\n\n\n

      In einem Pilotversuch konnten wir die Anforderungen bereits erfolgreich umsetzen und die Rahmenparameter bestimmen, die f\u00fcr eine erfolgreiche \u00dcberwachung in den drei genannten Themenbereichen ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n\n\n\n

      Zu guter Letzt…<\/h2>\n\n\n\n

      \u2026 bieten wir Ihnen noch ein paar Impressionen aus dem SAP Solution Manager in der Form von Screenshots. Sollten auch Sie Beratung und Unterst\u00fctzung bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Monitoring L\u00f6sung ben\u00f6tigen, stehen wir Ihnen sehr gerne zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n

      \"\"
      App: Dispatcher<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      \"\"
      App: Dispatch & Resolve Incidents<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      \"\"
      App Alert Inbox – Alert-Details<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      \"\"
      App: Incident Dashboard<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      \"\"
      App: Incident Dashboard – New Incidents<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      \"\"
      App: System Monitoring<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      \"\"
      App: Interface Monitoring<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Monitoring. An sich nichts Neues. Jeder kennt es, jeder braucht es, fast jeder hat es. Beim Stichwort «Monitoring» denkt man zu aller erst an die \u00dcberwachung von Systemen, Datenbanken und Hosts sowie diversen Infrastrukturkomponenten. Eigentlich k\u00f6nnten wir auch schon wieder unseren Blog beenden. 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